Immer (mal) wieder sonntags … lesen Sie in meinem Blog die Management-Spitzen. Verfasst nicht nur von mir, sondern auch von verschiedenen Gastautoren.
Die Begrüßung einer Filialmanagerin von MäcFrischundLecker erstaunt Alexandra Bach – und das wiederum führt die Filialmanagerin zu einer Erkenntnis. Was sich genau zugetragen hat, lesen Sie in den Management-Spitzen Nr. 8 – Herzlich willkommen!
Besondere Leistungen und Arbeitseinsätze erforderten ihrer Meinung nach eine angemessene Belohnung. Und so pflegte Alexandra Bach seit ihrem Eintritt ins Berufsleben ein liebgewonnenes Ritual: Immer, wenn sie eine besondere Herausforderung gemeistert hatte, ging sie danach zu MäcFrischundLecker und verwöhnte sich mit einem köstlichen Menü. Manchmal auch noch zusätzlich mit einem ebenso köstlichen Eis – je nachdem, wieviel Belohnung erforderlich war.
Und heute war so ein Tag. Sie hatte ein Training für Führungskräfte gehalten in einer ihr noch neuen Branche und Unternehmenskultur. Es gab im Vorfeld einige spezielle Dinge zu beachten. Die gab es ja eigentlich bei jedem Auftrag zu beachten, aber diese waren wirklich sehr speziell gewesen. Daher auch Alexandra Bachs Fazit: Wenn ich diese Herausforderung gemeistert habe, gehe ich zu MäcFrischundLecker!
Erfreulicherweise verlief das Training rund und zur Zufriedenheit der Teilnehmer, sodass sich Alexandra Bach gegen 19 Uhr in einer erstaunlicherweise kaum gefüllten MäcFrischundLecker-Filiale einfand und sich in die kürzeste Schlange einreihte. Nach nur 2 Minuten war sie an der Reihe und guckte in das strahlende Gesicht der Filialmanagerin. Diese begrüßte sie mit den Worten: „Herzlich willkommen bei MäcFrischundLecker! Was darf ich für Sie tun?“ ………….… Wow! So wurde sie ja bei MäcFrischundLecker noch nie begrüßt! Und daher war sie erst einmal ein paar Sekunden sprachlos. Was sie bestellen wollte, war klar, aber das war vor lauter Erstaunen derzeit in ihrem Gehirn nicht abrufbar. Und so antwortete Alexandra Bach der Filialmanagerin: „Das ist ja eine tolle Begrüßung! So etwas habe ich hier noch nie erlebt!“ Gewöhnlich kam eher ein „Hallo!“, auf das sie dann immer gleich mit ihrer Bestellung loslegte. Oder ein „Hmhhhh?“ als noch schlankere Version. Und jetzt so ein vergleichsweise langer und dazu noch erfrischender Text. So fuhr sie fort: „Ist das neu?“ „Ja, das ist neu.“ „Da ich von Natur aus ein neugieriger Mensch bin“, führte Alexandra Bach weiter aus, „darf ich fragen, ob sie das in einem Training gelernt haben?“ „Ja, in einem Training. Gerade letzte Woche.“ „Und müssen das auch Ihre Kollegen sagen oder nur Sie als Filialmanagerin?“ „Ja, die Empfehlung ist, dass alle Kollegen unsere Kunden jetzt so begrüßen“, erwiderte die Filialmanagerin und errötete leicht. „Freut mich, dass Ihnen das so positiv auffällt.“ „Ja, absolut“, sinnierte Alexandra Bach, „das kam so authentisch und erfrischend rüber, dass viele Kunden bestimmt gleich noch mehr bestellen wollen.“ „Vielen Dank! Es ist uns auch wichtig, dass die Kunden sich gleich bei uns wohlfühlen. Und als Filialmanagerin will ich da ja auch als gutes Vorbild vorangehen. Aber was darf es denn jetzt für Sie sein? Hinter Ihnen bildet sich langsam eine Schlange. Sorry!“ „Oh, ja, Entschuldigung. Ich nehme ….“ So bestellte und bezahlte Alexandra Bach und ging ihren Gedanken nach, während sich das Tablett füllte. „Einen guten Appetit und einen schönen Abend wünsche ich Ihnen“, verabschiedete sich die Filialmanagerin. Alexandra Bach erwiderte „Vielen Dank, für Sie auch! Und wie gesagt: Toll mit der neuen Begrüßung!“ Die Filialmanagerin nickte und lächelte.
Alexandra Bach suchte sich einen Platz nahe der Kasse, um das Treiben weiter beobachten zu können und genoss die Köstlichkeiten auf ihrem Tablett. Die Filialmanagerin begrüßte die Kunden auch weiterhin mit strahlendem Lächeln und dem neuen Spruch, die Kollegin direkt neben ihr tat sich damit wohl noch etwas schwer. Aber immerhin machte sich ja ein „Guten Abend“ auch nicht schlecht – im Vergleich zu einem „Hmhhhhh?“ Die Schlangen lösten sich auf, sodass die Kollegen Zeit für eine Unterhaltung fanden. Und so sprach die Filialmanagerin die Kollegin an der Nebenkasse an: „Hast du das vorhin mitbekommen? Hier stand doch so eine Frau, die war ganz begeistert von unserem neuen Begrüßungsspruch und wollte ganz viel dazu wissen. Peinlich war mir das, das kann ich dir sagen! Wenn ich deswegen jetzt immer so ausgefragt werde, dann Mahlzeit! Ich habe letzte Woche im Training ja gleich gesagt ‚Das soll jetzt wieder sowas sein! Als wenn wir dadurch unsere Kunden zufriedener machen! Und was ist mit unserer Zufriedenheit? Tut uns doch auch mal was Gutes. Wie wäre es mit einer Gehaltserhöhung, dann strahlen wir automatisch mehr‘. Das wollte natürlich keiner hören. Ich sage dir, wenn das jetzt immer kommentiert wird, stelle ich den Spruch aber ganz schnell wieder ein!“
(Personen und Handlung sind frei erfunden.)